東華市急救調(diào)度中心熱線部的白班交接時間在早上七點(diǎn)半。
剛過七點(diǎn)，已經(jīng)有不少接線員工陸續(xù)抵達(dá)辦公室更換制服，有人還囫圇吞著早點(diǎn)。
周漾剛從國外培訓(xùn)回來，用了一天兩夜倒時差，神態(tài)還有點(diǎn)困倦，手里端著杯熱美式，坐在辦公桌邊翻看培訓(xùn)筆記。
部門出了名的小喇叭鄭曉一腳邁進(jìn)來，視線落在周漾那邊。
“哎呀，平民英雄回來啦？”
敲山震虎的一句話落下，辦公室里的同事紛紛看了過來。
周漾著實(shí)摸不著頭腦，直到鄭曉亮出手機(jī)屏幕上的圍脖界面——不知道哪家自媒體打著#社會正能量#的tag，發(fā)了飛機(jī)上周漾為老人做急救的現(xiàn)場照片，還有一張空姐為周漾清理掌心的特寫。
放大的照片上，周漾垂眸對著鏡頭，注視著自己剛處理完病人喉嚨堵塞物的手掌，嘴角輕抿，神色安定。
這則見聞轉(zhuǎn)評贊不多，但被精準(zhǔn)推送到了同為急救從業(yè)人員的鄭曉的圍脖首頁。
其他同事嘩啦一下全圍了上來。
夸周漾表現(xiàn)的：“不錯啊周漾，臨危不亂，快穩(wěn)準(zhǔn)！”
“判斷準(zhǔn)確，急救得當(dāng)！”
蹭熱點(diǎn)的：“啊呀，我想起來了，之前X音刷到了一個什么一萬米高空的營救是不是就是你啊，我還當(dāng)是突發(fā)的緊急飛行事故，還沒仔細(xì)看?！?br/>
有人插話：“什么？還有視頻？讓我看看讓我看看！”
借機(jī)振奮軍心的同事：“哎呦我們熱線部的小囡人美心善，一出手就是高空急救，一線的伙伴們再不會老打趣我們是溫室里的花朵了吧！”
一下子受到這么多注目，周漾有些啼笑皆非。想想也理解，畢竟熱線部已經(jīng)習(xí)慣做每一場急救背后的透明人了。
“換做你們都一樣表現(xiàn)出色的啦，現(xiàn)在傳播渠道多，一不小心就被動成紅人了。”
她倒不是謙虛。同事們都是急救知識儲備豐富的專業(yè)人員，遇到這樣的突發(fā)事件，一定都能適時得當(dāng)?shù)剡M(jìn)行施救。
周漾中斷大家的尬夸，下了總結(jié)：“我覺得這次事件倒是可以寫進(jìn)實(shí)戰(zhàn)案例里，低血糖雖然常見多發(fā)，但嚴(yán)重時也會造成昏迷甚至休克。我們可以借機(jī)在機(jī)構(gòu)幾個新媒體號上科普一下低血糖發(fā)作在各種情境里的施救步驟?！?br/>
“嗯。”同事楊以嫻附和，“我去跟負(fù)責(zé)的同事申請?！?br/>
“好咧……”周漾還沒應(yīng)完聲，門口驀地?fù)P起高叫——
“15026，15026！”
熱線部組長蔣萬站在門口，山一樣堵著來往換班的通道。
他背著外頭的光，臉色很不好看。
大概是被他的氣勢嚇到，辦公室里原本紛繁嘈雜的議論立刻止息了。
一時鴉雀無聲。最靠近門邊的鄭曉鼓著嘴，糊在里頭的早飯包子都不敢往下咽。
周漾低頭看了眼自己藏藍(lán)制服上的工牌。
蔣萬的嗓門又拔高了一個度：“15026！15026周……”
周漾走到他面前：“蔣組，我是15026周漾?！?br/>
蔣萬眉頭緊鎖，耷拉著眼皮瞥她一眼：“15026，你被投訴了，到我辦公室來。”
“咕咚。”隨著周漾和蔣萬漸行漸遠(yuǎn)，鄭曉口中的菜包糊終于滑下喉嚨。
而蔣萬看似輕巧的話語正如包子餡里的一丁芥末醬，刺激得她和剩下的同事瞠目結(jié)舌。
組長辦公室。
周漾的接線帶組老師韓艷和意見處理處的同事徐雯婉正在等著他們。
蔣萬隨手丟過一支筆：“你先寫份檢討吧。”
周漾有點(diǎn)懵。她來中心半年多，既沒自己寫過檢討也沒見同事寫過，更何況都這個年代了，怎么還用紙筆寫書面材料。
不過，眼下的重點(diǎn)是——
“蔣組，我能問下我為什么被投訴嗎？”
蔣萬沒好氣道：“你自己的工作失誤，還要我?guī)湍慊貞?？年底評優(yōu)的當(dāng)口收到投訴，我們一年的0差評記錄一下就被打破了！”
“工作失誤”。這幾個字太嚴(yán)重，周漾面色微變，極力回想一周之前接的求救電話和熱線后續(xù)反饋。
大學(xué)生在籃球場上小腿抽筋——即時電話指導(dǎo)，十分鐘后救護(hù)車到達(dá)；
例假期女生腹痛難忍——電話指導(dǎo)解決；
老年人心肌梗塞——多方協(xié)調(diào)，順利派車，搶救及時；
嬰幼兒氣道堵塞——被韓艷作為經(jīng)典即時處理案例在例會上公開表揚(yáng)過；
……
周漾再怎么回想，自己都嚴(yán)格遵守了“生命第一，十秒接通，兩分錄入，就近調(diào)度”的原則，近兩個月來也不曾耽誤任何一起出車急救。
韓艷說：“蔣組，是不是有什么誤會？周漾的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度一直都是有口皆碑的，也剛作為優(yōu)秀員工參加了國外的AHA培訓(xùn)。”
徐雯婉也跟著幫腔：“蔣組，我們不是來申請?jiān)u估錯誤等級的嗎？您要不先放下錄音呢？”
“投訴！我要投訴！”
錄音剛打開，就震得辦公室嗡嗡作響，周漾后頸上的汗毛都豎了起來。
徐雯婉吐吐舌頭，趕緊旋低了音箱音量。
“請問先生，您具體的投訴意見是什么？”這是徐雯婉的聲音，不疾不徐，回應(yīng)得當(dāng)。
“120接線員態(tài)度惡劣！給我和求助人造成了嚴(yán)重的心理傷害！我、我要求道歉！公開道歉！”
周漾蹙眉分辨，這帶著濃重東華口音的急迫感倒是有一點(diǎn)熟悉……之前也有幾通電話的求助人是這樣火急火燎的。
“她兇我欸，她怎么能兇我呢？你們不就是為民服務(wù)的嗎？態(tài)度那么差，我要投訴！”
——“你怎么能兇我呢？你態(tài)度那么差，我要投訴你！”
不斷涌出各種求助對話的腦海終于清明了一瞬，周漾像聽到工作臺振鈴般挺直了脊背。
應(yīng)該就是那位講不聽聽不做做不對的“奇葩”了。
蔣萬沉著臉等到錄音播完，見周漾沒有反應(yīng)，連珠炮般問她：“連續(xù)夜班壓力大？頭腦拎不清了？怎么服務(wù)求助者的？不記得我們的員工守則了？”
周漾猶疑了一瞬，開口先道歉：“蔣組，對不起，我拖后腿了?！?br/>
蔣萬的目光轉(zhuǎn)向韓艷：“上次推優(yōu)還選她去AHA，一轉(zhuǎn)眼就捅這么大簍子！你們準(zhǔn)備一下……”
“但是我申請先回放我當(dāng)天的接線錄音?！敝苎鷵P(yáng)聲打斷了蔣萬的話。
對于蔣萬來說，熱線部被投訴已經(jīng)是無可更改的事實(shí)，無論投訴原因是什么，都要被整個中心的系統(tǒng)記錄在冊，因此，他并不需要了解這起投訴背后是否還有隱情。
徐雯婉連連點(diǎn)頭：“是的蔣組，我們就是因?yàn)槁犃私泳€錄音后不知道怎么評估過錯等級才向您反饋的?！?br/>
周漾盯著蔣萬的臉，又重復(fù)了一遍：“我申請回放我當(dāng)天的接線錄音?！表n艷見她神色堅(jiān)定，心里有了數(shù)，對蔣萬說道：“蔣組，我們先聽了前因后果，再商量怎么處理這起投訴。”
蔣萬原本覺得投訴起因不甚重要，在周漾的堅(jiān)持和徐雯婉韓艷的附和下松了口。
幾人開始回聽當(dāng)天的求救熱線。
“……您別著急，先告訴我患者所在的縣市區(qū)，小區(qū)名稱，樓棟門牌，標(biāo)志建筑，我這邊立刻調(diào)車過去?！?br/>
這是熱線部員工熟悉的、周漾的聲音，也符合接線工作規(guī)范。
“我在紅嶺區(qū)建設(shè)路香樟花園小區(qū)39棟808?！蹦凶訄笸甑刂?，突然發(fā)出一聲尖銳的叫喊，“昏迷了！她昏迷了！呼吸急！臉色發(fā)青！她會不會死啊會不會？”
事件投訴者拖著哭腔嘶吼。
“先生您冷靜一下，立刻開窗，將患者移到通風(fēng)處吸入新鮮空氣。”
“她昏迷了，昏迷了！”
“先生您聽到我的建議了嗎？請把患者移到通風(fēng)的地方?！?br/>
“通風(fēng)……通風(fēng)……”
顯然，投訴者“王先生”正處于極度混亂的狀態(tài)。
“先生，請抓緊時間，時間就是生命。”
“不行不行，這里是落地窗，外頭肯定有狗仔在盯梢。不能開不能開?！?br/>
“先生，請您冷靜下來，抓緊時間把窗子打開！”周漾本來有些喑啞的嗓門又提高了幾度，聲音都快要劈裂了。這是由于她當(dāng)晚連接了好幾起電話導(dǎo)致的倒嗓。
“你怎么兇我呢！我這邊不能開窗，我在想辦法把人弄到其他房間……”那頭的人聲夾了絲憤怒。
“先生，請您按照我的吩咐來做，時間就是生命！”
絲絲拉拉的電流聲中，周漾竭力維持著穩(wěn)定的語調(diào)。
沒有回應(yīng)。
“先生！請立刻將患者移到通風(fēng)的地方！”
“咔嚓咔嚓”的響動過后，男子又說了一遍：“我都說了外頭有狗仔在的嘛，我們小晴是大明星，讓他們知道她出了這樣的事，公司要聲譽(yù)掃地的呀！”
“先生請按照我的吩咐……”
“你等一下啊，我馬上把小晴抱過去。再等一下下，等一下下就好。我太難了，我們公司太難了……”
錄音播到這里，除周漾和徐雯婉以外，辦公室的其他幾人都不約而同地皺起了眉。就算態(tài)度再好，再遵守急救中心的行為規(guī)范，聽到對方這樣的反應(yīng)，都不得不懷疑，他到底是在求救，還是在害人。
“人命都要沒了，你怎么還惦記著什么公司的聲譽(yù)啊！”
錄音里，周漾嘶啞著嗓子，幾乎是吼了出來。