達(dá)美航空的超售，一直是個(gè)大問題，始終沒有個(gè)很好的解決辦法，這不前幾天達(dá)美航空又因?yàn)槌埕[出了亂子，不僅被旅客舉報(bào)投訴，還被一個(gè)推特大V給盯上了，一連串的視頻加軟文，生生給達(dá)美航空制造出一場(chǎng)危機(jī)。

    導(dǎo)致近一個(gè)禮拜的時(shí)間，達(dá)美航空的股價(jià)跌了近10%，損失不可謂不慘重。

    為了這事，楊橙也沒少上火，一連打了很多電話給高管施壓，也沒有什么太大的起色。

    最后還是砸錢解決了問題，那個(gè)搞事情的大V獅子大開口，張口就索要100萬美元的封口費(fèi)，想要扭轉(zhuǎn)輿論的發(fā)言，還要再加100萬美元。

    而且這家伙鬼精鬼精的，完全不給達(dá)美航空找漏洞的機(jī)會(huì)，想要告他勒索？門都沒有~

    不管怎么樣，錢砸出去總算見到了效果，至少輿論危機(jī)暫時(shí)過關(guān)，可丟失的股價(jià)，短時(shí)間內(nèi)很難漲回來，除非大股東出手護(hù)盤。

    但楊橙最近可沒閑錢刺激股價(jià)，沒辦法，他只能逼迫達(dá)美航空的管理層拿出一份切實(shí)可行的改革方案，徹底從源頭解決超售的問題。

    伯恩斯似乎也很關(guān)心這個(gè)問題，達(dá)美航空可是吃油大戶，雖然因?yàn)楸焙Ｊ偷年P(guān)系，采購埃森美孚的航空燃油比例少了不少，但總歸也是大客戶，伯恩斯可不想全部丟失掉。

    楊橙攤開手，“管理層想了個(gè)不是辦法的辦法，拿出現(xiàn)金補(bǔ)償?！?br/>
    阿布無疑比伯恩斯還要關(guān)心，也怪他最近忙活英國那邊的事情，沒怎么關(guān)注達(dá)美航空的新聞，反正每個(gè)月采購的原油數(shù)目不少，他也沒太擔(dān)心過，誰想到鬧出了這么一出戲。

    “怎么補(bǔ)償？全額退款？”

    楊橙點(diǎn)點(diǎn)頭，“差不多，當(dāng)航班超售時(shí)，達(dá)美公司會(huì)讓旅客自己決定多少錢的補(bǔ)償可以接受。

    比如你乘坐航班從明尼阿波利斯到費(fèi)城，在網(wǎng)上值機(jī)時(shí)就遇到了超售的情況。

    看你自己愿意接受最少多少的旅行現(xiàn)金劵而改變行程，乘坐晚一點(diǎn)的航班，500，300，$200，或者更少~

    如果你貪心的選擇了500，我們也會(huì)拒絕成交，因?yàn)檫@超出了補(bǔ)償范圍。

    當(dāng)然你可以試試?yán)^續(xù)碰運(yùn)氣，早點(diǎn)到機(jī)場(chǎng)值機(jī)，先把位置占住，希望某位旅客因某些原因沒法登機(jī)?！?br/>
    伯恩斯和阿布兩人面面相覷，顯然沒聽懂，楊橙懷疑難道自己剛剛講的是中文？

    沒辦法，只好重新組織語言說道，“大概就是當(dāng)旅客在網(wǎng)上或機(jī)場(chǎng)自助值機(jī)設(shè)備對(duì)已經(jīng)超售的航班值機(jī)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)詢問客人愿意接受多少錢的補(bǔ)償成為超售航班的志愿者，從而放棄自己的訂座。

    系統(tǒng)也會(huì)出現(xiàn)一個(gè)提示——達(dá)美首先接受出價(jià)低的志愿者。

    然后在你到達(dá)登機(jī)口時(shí)，登機(jī)口的員工會(huì)通過已經(jīng)準(zhǔn)備好了一張旅客名單，宣讀名單上是愿意候補(bǔ)的旅客。

    也就是說，如果你出價(jià)夠低，你就將會(huì)在名單上面。

    通過讓旅客自愿對(duì)自己的訂座出價(jià)，這樣基本能夠保證，每次都能用最低價(jià)找到放棄座位的志愿者，這個(gè)價(jià)格很有可能是地板價(jià)。”

    阿布沒忍住吐槽道，“旅客腦子短路了？為什么要接受這種不公平的競價(jià)？”

    伯恩斯緊接著道，“如果旅客們達(dá)成一致，都定300，你們?cè)趺崔k？”

    楊橙笑了笑，“這種假設(shè)不存在，你可以跟你的朋友合作，但你能跟一百位乘客都達(dá)成共識(shí)嗎？我覺得難度非常大。

    而且，讓客人自己去決定他們時(shí)間的價(jià)值，這不是更好嗎？

    從人性的角度考慮，已經(jīng)坐在飛機(jī)上的人，一定希望時(shí)間最靈活，受影響最小的客人下飛機(jī)主動(dòng)讓出座位，不要耽誤飛機(jī)正常起飛，人們的時(shí)間有不同的價(jià)值，更重要的是，人要對(duì)這個(gè)價(jià)值有著清醒的認(rèn)知。

    這是我們參考多家航空公司的解決方案后，綜合得出的一個(gè)辦法，當(dāng)美聯(lián)航的員工拿著大喇叭在登機(jī)口請(qǐng)求一定數(shù)量的志愿者候補(bǔ)時(shí)，這就非常容易看出到底是美聯(lián)航的乘客沖向登機(jī)口柜臺(tái)好，還是如達(dá)美的乘客拿著一個(gè)滿意的補(bǔ)償，安心地等著航班登機(jī)更好了?！?br/>
    伯恩斯似乎能夠理解這個(gè)系統(tǒng)的好處，但阿布還是不太明白，在他看來，人們?yōu)槭裁匆鲃?dòng)放棄自己公平得來的座位，而去為了一個(gè)不值多少錢的補(bǔ)償，耽誤掉寶貴的時(shí)間呢？

    見他滿臉的疑惑不解，伯恩斯笑著道，“我覺得這是個(gè)相當(dāng)不錯(cuò)的辦法，引申開來說，人們甚至可以通過達(dá)美的系統(tǒng)，衡量的時(shí)間價(jià)值，也就是如果改簽后續(xù)航班，你的損失是多少？

    這是一個(gè)非常值得計(jì)算的數(shù)字！

    對(duì)于一個(gè)準(zhǔn)備參加女兒婚禮的父親，達(dá)美再高的賠償估計(jì)也不會(huì)讓他主動(dòng)更改他的行程。

    可對(duì)于一個(gè)放暑假回家的大學(xué)生來說，在機(jī)場(chǎng)書報(bào)攤多消耗幾個(gè)小時(shí)的損失則基本可以忽略不計(jì)。

    達(dá)美這個(gè)對(duì)旅客不可見的拍賣系統(tǒng)，一定不會(huì)讓這樣的大學(xué)生出價(jià)比其他不愿意做自愿者的旅客出價(jià)高。

    但是，如果沒有人愿意出價(jià)，或者一些原因迫使航空公司改用小飛機(jī)執(zhí)行航班時(shí)，該怎么辦？”

    楊橙不假思索的說道，“達(dá)美仍然需要在最后一分鐘向客人發(fā)出請(qǐng)求，通常，我們都會(huì)盡可能提前與旅客達(dá)成共識(shí)。

    拿這次我們遇到的麻煩舉例，達(dá)美因?yàn)橹鳂屑~亞特蘭大機(jī)場(chǎng)遭遇持續(xù)一周的暴風(fēng)雨，遇到了嚴(yán)重的座位供不應(yīng)求情況。

    如果我們的內(nèi)部競拍系統(tǒng)能夠上架，我們完全可以制定800、1000、1350這三種檔次的補(bǔ)償，給予自愿放棄座位的旅客，再聯(lián)合運(yùn)通銀行和百思買，贈(zèng)送一些購物券或者優(yōu)惠活動(dòng)等等，我相信我們完全能夠以非常從容的姿態(tài)，解決旅客積壓的問題?！?br/>
    伯恩斯一臉贊賞的點(diǎn)點(diǎn)頭，“很棒的理念和設(shè)計(jì)，我迫不及待的希望這套系統(tǒng)早點(diǎn)上市，這會(huì)大大的提高營運(yùn)質(zhì)量，你們多賺一點(diǎn)，我們也跟著享受，如果有需要的話，我愿意幫助你們?cè)谌劳茝V這套系統(tǒng)?！?br/>
    楊橙自然不會(huì)拒絕，欣然同意道，“等回美國我們?cè)敿?xì)討論一下。

    不過我們內(nèi)部做了預(yù)測(cè)，如果這套系統(tǒng)成功上線，達(dá)美在旅客處理上的表現(xiàn)將遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于美聯(lián)航等其它競爭對(duì)手，達(dá)美的旅客自愿候補(bǔ)率會(huì)提高，而非自愿簽轉(zhuǎn)率將遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于競爭對(duì)手。

    按照過去幾年的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，達(dá)美每10萬名旅客中有約96名因?yàn)轱w機(jī)超售而需要簽轉(zhuǎn)較晚的航班，美聯(lián)航的數(shù)量為十萬分之95，美利堅(jiān)航空為十萬分之50。

    我們有信心做到將達(dá)美的每10萬名旅客中，非自愿簽轉(zhuǎn)的數(shù)量降到個(gè)位數(shù)，這樣算來，達(dá)美能夠讓幾千名客人自愿簽轉(zhuǎn)后續(xù)航班，而非自愿簽轉(zhuǎn)的則比競爭對(duì)手少幾千人?！?br/>
    阿布問，“非自愿簽轉(zhuǎn)率低很重要嗎？”

    楊橙斬釘截鐵的說道，“當(dāng)然，這不僅能讓航空公司保持較好的聲譽(yù)和旅客滿意度，也能避免一大筆費(fèi)用。

    當(dāng)航空公司需要非自愿簽轉(zhuǎn)客人時(shí)，根據(jù)美國交通運(yùn)輸部的規(guī)定，需要賠償客人最高達(dá)票價(jià)四倍的賠償金額，這可比航空公司給客人的自愿改簽補(bǔ)償高多了。

    還有，我們給予自愿改簽客人的補(bǔ)償，是公司現(xiàn)金券，而不是直接補(bǔ)償現(xiàn)金，所需要的成本小多了！

    盡管單價(jià)看起來差別不多，但從每年幾萬名非自愿改簽的旅客基數(shù)算起來，因?yàn)槌蹘淼某杀究赡苓_(dá)到幾千萬美金的虧損。

    但我們開發(fā)的這套新系統(tǒng)，尋找以最低價(jià)格候補(bǔ)的旅客，是我們獨(dú)創(chuàng)的同時(shí)，也能為公司減少每年數(shù)千萬美元的損失?！?br/>
    伯恩斯能夠成為第一位黑人女性500強(qiáng)CEO，思維的確不一般，接著楊橙的話，給出了自己的看法，“達(dá)美這套投標(biāo)式的系統(tǒng)，我覺得不單單為他們省下了大筆的開支，還有無法估量的沉默成本。

    你想想，旅客在到達(dá)登機(jī)口前放棄自己座位的意愿，這是需要很多口水和時(shí)間去溝通的，尤其是在登機(jī)門最后一分鐘關(guān)閉前，與旅客談判帶給登機(jī)口員工的壓力和造成航班延誤，并給所有已登機(jī)客人帶來不便的成本相比，通過現(xiàn)金券節(jié)省的支出根本不算什么。

    盡可能讓登機(jī)口的員工減少工作負(fù)荷，以便他們能完成他們的工作，準(zhǔn)時(shí)放行飛機(jī)，這會(huì)導(dǎo)致非常多的積極影響。

    航班正常率越高，就意味著越低的燃油開支、旅客錯(cuò)失中轉(zhuǎn)銜接成本、員工超時(shí)工作成本，還有很多我說不清楚的其他成本。

    歸根到底，航班準(zhǔn)點(diǎn)是非常重要的事情?！?br/>
    楊橙拍了拍巴掌，“厲害，要不是埃森美孚肯定不放人，我真想挖你到達(dá)美航空擔(dān)任CEO，伯恩斯女士！

    我可以透露一個(gè)內(nèi)部消息，達(dá)美已經(jīng)開始測(cè)試一個(gè)在旅客登機(jī)前就幫客人裝載行李的程序，使旅客擺脫擠在過道上，往行李架塞行李的尷尬場(chǎng)面。

    這會(huì)大大降低登機(jī)時(shí)間，另外，達(dá)美航空已經(jīng)接入了新時(shí)代傳媒的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，利用超算和大數(shù)據(jù)技術(shù)提升運(yùn)行效率，是我們未來所要追求的事情?！?