（1）溝通漏斗理論

    “溝通漏斗”呈現(xiàn)的是一種由上至下逐漸減少的趨勢，漏斗的特性就在于“漏”。溝通涉及兩方面，說的人要有心，聽的人要有意，否則就像漏斗一樣。一個(gè)人心里想的是100%的東西，當(dāng)你在眾人面前、在開會(huì)的場合用語言表達(dá)心里100%的東西時(shí)，這些東西已經(jīng)漏掉了30%，你說出來的只剩下了70%。當(dāng)這70%的東西進(jìn)入別人的耳朵時(shí)，由于文化水平、知識(shí)背景等關(guān)系，只存活了60%。實(shí)際上，真正被別人理解、消化了的東西大概只有40%。等到這些人遵照領(lǐng)悟的40%采取行動(dòng)時(shí)，已經(jīng)變成20%了。整個(gè)過程中信息不斷在損耗，最終傳到聽者耳朵里的，就剩下只言片語了。

    一對結(jié)婚不久的年輕夫妻，剛開始生活中總是有些小摩擦。一天，夫妻倆又吵架了，妻子一氣之下回了娘家。母親詢問女兒怎么回事，女兒說：“我其實(shí)不想吵架，他有錯(cuò)，我也有不好的地方，我想好好地過日子?？墒撬偸遣焕斫馕遥龠@樣下去，我看只有離婚能解決問題了，可是誰想這樣呢！”

    母親聽完女兒的哭訴后很生氣，女兒嫁出去不久就受委屈，于是打電話給女婿：“我女兒說她想好好過日子，如果你還要吵架，她就要跟你離婚?！迸霰緛硪詾樵滥笗?huì)勸解開導(dǎo)自己女兒，沒想到會(huì)來責(zé)備自己，剛剛變好的心情又變糟了。

    正好這時(shí)候妻子回來了，他第一句話就是：“這點(diǎn)小事，你竟然跟你媽媽說我們要離婚，我不知道你在想什么，你也不想想我們建一個(gè)家庭有多么不容易。”妻子這時(shí)候本來已經(jīng)心平氣和，主動(dòng)回家決定繼續(xù)過日子，沒想到開門就聽到這么一句話，無名火一下子躥了出來：“是你想離婚吧？好，誰怕誰，離婚就離婚！”

    這個(gè)案例正好說明了“溝通漏斗”原理。事情在開始的時(shí)候，夫妻兩個(gè)人原本誰也不想離婚。妻子回到娘家，面對母親，主要是為了訴說委屈，只是順口說了一句氣話。結(jié)果自己的母親別的話沒有聽進(jìn)去，似乎就聽進(jìn)了這句氣話，于是將這句話加工了一下，轉(zhuǎn)達(dá)了給女婿。女婿接到岳母的電話，前半句沒有聽進(jìn)去，只接收到了后半句，于是加上自己的情緒，一并甩給了妻子。妻子似乎也沒有聽完整句話，只對那個(gè)敏感的關(guān)鍵詞特別關(guān)注，于是不假思索就說了一句更加加深矛盾的話。整個(gè)事件的開頭是妻子，她的意思是“想好好過日子”，事件的結(jié)尾也是妻子，她的意思卻變成了“要離婚”，這個(gè)信息倒了幾手后怎么就變味了呢？這就是溝通中的“漏斗”在作怪。

    （2）不在一個(gè)水平面

    有一個(gè)秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來（挑柴的人過來）！”賣柴的人沒有聽懂“荷薪者”三個(gè)字，但是聽得懂“過來”兩個(gè)字，于是就把柴挑到秀才面前。秀才問他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不懂這句話，但聽得懂“價(jià)”這一個(gè)字，于是就告訴了秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之?！保静耐獗硎歉傻?，里頭卻是濕的，燃燒起來，濃煙多火焰少，請便宜一些。）賣柴的人這次一個(gè)字都沒聽懂，于是挑著柴走了。

    秀才沒有買到木柴，樵夫也沒能賣出木柴，到底是誰的責(zé)任？雙方都沒錯(cuò)，秀才說話的習(xí)慣是這樣，樵夫沒讀過什么書，也不能怪樵夫聽不懂。但是雙方又都有錯(cuò)，首先是秀才不說“人話”，其次是樵夫沒有多問就轉(zhuǎn)身離開。若溝通的雙方不在一個(gè)水平上，溝通就是瞎子點(diǎn)燈白費(fèi)蠟，怎么能溝通成功？

    生活中的信息不對稱，打個(gè)比方就像兩夫妻倆在看電視，丈夫喜歡看足球，妻子不高興了，心想：一堆人圍著一個(gè)球踢了半天卻一球不進(jìn)，有什么好看的。妻子喜歡看言情劇，丈夫郁悶了：都是老套的白癡劇情，竟然也能看得一會(huì)哭一會(huì)笑，實(shí)在搞不懂。

    企業(yè)中信息的不對稱，主要表現(xiàn)為在企業(yè)各職能部門之間、領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的隔閡。技術(shù)部門研發(fā)出來的產(chǎn)品，如何讓營銷部門了解產(chǎn)品的性能？領(lǐng)導(dǎo)提出的企業(yè)戰(zhàn)略，如何讓員工理解和貫徹？如果這些信息不對稱，溝通不在一個(gè)水平面，那么就是常說的“驢唇不對馬嘴”，就會(huì)耗損溝通成本，影響企業(yè)管理的質(zhì)量與效率。

    有一次，蘇東坡和佛印和尚泛舟長江。忽然，蘇東坡用手往岸上一指，笑而不語。佛印順勢望去，只見岸邊有一只黃狗正在啃骨頭，頓有所悟，便將自己手中題有蘇東坡詩句的蒲扇拋入水中。兩人心領(lǐng)神會(huì)，不禁相視而笑。原來，他們無形中做了一副啞聯(lián)。蘇東坡的上聯(lián)是：“狗啃河上（和尚）骨”，佛印的下聯(lián)是：“水流東坡詩（東坡尸）。”這兩人之所以能成為朋友，在歷史上留下了一段佳話，離不開兩人心靈相通的默契。要達(dá)到這種默契，就必然在溝通中處于一個(gè)水平面上。

    （3）不是想說什么就說什么

    公交車上擠滿了人。有一個(gè)戴著眼鏡的年輕人，身上挎著一個(gè)書包，一眼就看出是個(gè)學(xué)生。他拿著一張地圖在認(rèn)真研究著，不時(shí)露出迷茫的神情。由于車上人太多，他收起了地圖，從人群中好不容易擠到售票員旁邊，不好意思地問：“請問還有幾站到人才市場?。俊笔燮眴T是個(gè)四十歲左右的大姐，她抬頭看了一眼年輕人，說：“你坐錯(cuò)方向了，應(yīng)該到對面往回坐。”售票員說這些話也沒什么，可是她還沒說完，又說了一句多余的話：“你一個(gè)大學(xué)生，拿著地圖都看不明白，還找工作??！”

    年輕人尷尬地笑了笑，準(zhǔn)備下一站就下車。這時(shí)候旁邊有個(gè)大爺看不下去了，他對年輕人說：“你也不用往回坐，再往前坐兩站換一趟車也能到人才市場，距離差不多。”要是大爺說到這也就完了，可他還沒說完，他也說了一句多余的話：“人家是從外地來這兒找工作的，不認(rèn)識(shí)路也正常，你一個(gè)售票員憑什么欺負(fù)人！”

    后面的事大家就可想而知了，售票員和老大爺你一句我一句地爭論起來，從爭論到爭吵，最后雙方罵出了粗口。最后這個(gè)年輕人忍不住了，站出來勸架：“你們二位都別吵了，我知道你們都為了我好，謝謝你們的幫助?！币悄贻p人說到這就完了，可他還沒說完，他也說了一句多余的話：“都說是文明城市，可為了這么點(diǎn)小事都能吵起來，這都是什么素質(zhì)??！”

    一些看似無心的話，有時(shí)候會(huì)像一根刺一樣深深扎入別人的心里。有一個(gè)笑話，說的是一個(gè)人請客吃飯?？腿藦埲⒗钏?、王五都到齊了，唯獨(dú)趙六還沒有到。主人急了，順口就是一句：“該來的沒來?！睆埲犃耍X得主人認(rèn)為自己不該來，于是走了。主人一看張三走了，順口又是一句：“不該走的卻走了?！崩钏穆犃耍X得主人認(rèn)為該走的是自己，于是也走了。主人一看李四也走了，順口還是一句：“我又不是說他們?！蓖跷逵X得說的不就是自己嗎？就剩下自己一個(gè)人了，于是也走了。

    明太祖朱元璋曾經(jīng)當(dāng)眾答應(yīng)要提拔張融為司徒長史，但是，過了很久也沒有兌現(xiàn)。 張融雖然很想提醒朱元璋，但是覺得這樣做又有失禮節(jié)。

    有一天，朱元璋外出狩獵，眾官員無不兵強(qiáng)馬壯地列陣以待，只有張融騎著一匹弱不禁風(fēng)的馬，在隊(duì)伍中顯得非常突出。

    朱元璋一眼瞧見，就召張融前來問話：“你是怎么喂馬的，瞧它都瘦成這樣了。”

    張融畢恭畢敬地答道：“臣每天喂它一石豆粟?！?br/>
    朱元璋相當(dāng)詫異：“一石豆粟足以用來喂一隊(duì)的馬匹，馬怎么還會(huì)這么瘦弱呢？”

    張融接著說：“啟稟陛下，其實(shí)臣口頭上是這樣告訴它，但事實(shí)上沒有真的喂它這么多。”

    朱元璋一聽，立刻明白了張融的言外之意，想起了自己遺忘的事?；氐綄m中，立刻發(fā)布對張融的晉升令。

    說話是一門藝術(shù)，說得好，聽者開心，言者得益；說得不好，聽者難堪，言者倒霉。特別是一些涉及敏感話題的溝通，說的時(shí)候就更應(yīng)該謹(jǐn)慎，不能漫不經(jīng)心。案例中的張融巧妙地提醒了朱元璋，避免了尷尬，又順利地達(dá)到了自己溝通目的。在中國歷史上，因?yàn)檎f話不謹(jǐn)慎而倒霉的人也很多。如漢朝的東方朔，在政治方面頗具天賦，但善于在漢武帝面前談笑取樂，漢武帝始終把他當(dāng)俳優(yōu)看待，不得重用；三國的許攸和楊修，雖然兩人都極具才華，但都因?yàn)槭巡虐廖?，最終因?yàn)楣懿蛔∽约旱淖於鴣G了性命；在戰(zhàn)爭時(shí)期，潛伏在敵方內(nèi)部的情報(bào)人員，說一句話更要思考再三，否則可能因?yàn)橹谎云Z露出了破綻。

    （4）溝通的“暈輪效應(yīng)”

    暈輪效應(yīng)，在心理學(xué)上又稱“光環(huán)效應(yīng)”，指的是人們對他人的認(rèn)知判斷首先是根據(jù)個(gè)人的好惡得出的，然后再從這個(gè)判斷推論出認(rèn)知對象的其他品質(zhì)。

    有一對年輕夫婦生了一個(gè)小孩，平時(shí)夫妻在山里干活，家里就剩小孩和一只養(yǎng)了多年的狼狗。有一天，干完活的夫妻回到家發(fā)現(xiàn)地上都是血，抬頭見床上也是血，而且孩子不見了，此時(shí)狗就在身邊且滿口都是血?？吹竭@場景，丈夫大怒，他拿起柴刀就朝狗頭劈去，把狗殺死了。

    忽然，他們聽到了孩子的聲音，只見孩子從床下爬了出來，身上并未受傷。他很奇怪，不知究竟是怎么一回事。他再看看被自己親手殺死的狼狗，狗腿上的肉沒有了，床角卻躺了一只口里還叼著肉的死狼。這時(shí)，主人才恍然大悟，痛悔至極。原來男主人回家后發(fā)現(xiàn)孩子不見了，狗嘴都是血，第一反應(yīng)就是狗吃了孩子。所以他一怒之下，就殺死了狗。

    社會(huì)心理學(xué)研究表明，在人際交往中，對交往對象的認(rèn)知、印象、態(tài)度以及情感等，都會(huì)直接影響到交往的正常進(jìn)行。然而，由于種種原因，交往過程中的人際認(rèn)知往往會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的偏差。

    （5）溝通的自我封閉

    西班牙人瑪麗和旅行團(tuán)的其他人到南美秘魯旅行，不幸的是，他們被當(dāng)?shù)胤凑溲b分子綁架了?，旣惡屯楸魂P(guān)押在森林深處，很容易迷失方向，就算沒有人看管，他們也別想從這里走出去。被綁架的開始幾天，所有人都很害怕，面對荷槍實(shí)彈的反政府武裝分子，他們的生死只好聽天由命了。

    然而，反政府武裝分子并不打算殺死他們，因?yàn)樗麄兿肜萌速|(zhì)與政府進(jìn)行談判。在所有人質(zhì)中，瑪麗的情緒反應(yīng)最大。大家害怕得不敢說話時(shí)，她卻沖著武裝分子大聲叫罵，朝他們吐口水。

    漸漸的，大家發(fā)現(xiàn)武裝分子并沒有預(yù)想得那么壞。他們不但每天給人質(zhì)提供食物和新鮮的水，甚至給他們提供用于驅(qū)趕蚊蟲的土制草藥。盡管食物并不可口，為了活下來，大家很快都適應(yīng)了。只有瑪麗一個(gè)人仍在罵罵咧咧，她拒絕吃不衛(wèi)生的食物，只食用自己隨身攜帶的少量餅干，用來飲用的水她卻用來洗臉洗手，拒絕使用味道怪異的驅(qū)蚊草藥。

    在接下去一個(gè)星期，旅行團(tuán)的其他人和武裝分子關(guān)系明顯融洽了。武裝分子甚至帶著他們?nèi)ゲ烧迈r的水果，晚上還一起打起了紙牌。而此時(shí)的瑪麗除了怨恨武裝分子外，她也在怨恨她的同伴。她不明白，那些人怎么能和他們這么親密呢？她的身體狀況變得十分糟糕，臉色越來越難看，最嚴(yán)重的是，她被森林蚊蟲咬得全身皮膚潰爛。

    和政府的談判終于結(jié)束了，武裝分子同意釋放這些人質(zhì)。當(dāng)汽車將他們送出森林時(shí)，每一個(gè)重獲自由的人質(zhì)都興奮不已。他們走之前竟然與反政府武裝分子揮手告別，謝謝他們的不殺之恩和這段時(shí)間對他們的照顧。

    就在這時(shí)，意想不到的事情發(fā)生了：奄奄一息的瑪麗突然從地上撿起一塊石頭，狠狠地朝武裝分子砸去。一聲槍響，瑪麗倒下了，飽受折磨的她最后還是沒能離開。所有人離開時(shí)都帶著挺健康的身體，也并沒有表現(xiàn)出恐慌，只有瑪麗，永遠(yuǎn)地留在了這里。

    有時(shí)溝通出問題的原因很簡單，就是你抵制溝通，如此溝通將如何談起？別人都走到你家門口了，你卻鎖上門躲在家中，還能怪別人將你拋棄嗎？

    “力拔山兮氣蓋世”的項(xiàng)羽與足智多謀的范增領(lǐng)導(dǎo)楚軍，在秦末群雄逐鹿中原的過程中，他們基本已掌握了勝利的大局。然而，他們沒有笑到最后，一個(gè)自刎烏江邊，一個(gè)客死異鄉(xiāng)，均以悲劇謝幕。楚霸王的對手劉邦在登上皇位后，總結(jié)漢軍如何由弱變強(qiáng)時(shí)，他把自己尊重人才視為一條主要經(jīng)驗(yàn)。他對項(xiàng)羽的評價(jià)是：“項(xiàng)羽有一范增而不能用，此其所以為我擒也?！狈对龃_實(shí)是一位十分優(yōu)秀的人，他輔佐項(xiàng)羽也忠心耿耿，曾被項(xiàng)羽尊稱為“亞父”。一個(gè)有勇，一個(gè)有智，怎么兩個(gè)人就沒有碰出火花呢？

    細(xì)讀此段史料，原來年長的范增與年少氣盛的項(xiàng)羽在議事時(shí)缺少商量與討論的口吻，若項(xiàng)羽不能依計(jì)行事，他便吹胡子瞪眼，甚至訓(xùn)斥：“豎子不足與謀！”這極大地傷害了項(xiàng)羽的自尊心。項(xiàng)羽是一個(gè)剛愎自用之人，范增說什么他都不愛聽，兩個(gè)人的關(guān)系愈來愈緊張。后來中了陳平的反間計(jì)，范增被項(xiàng)羽放逐，病死在回鄉(xiāng)途中。楚霸王失去了謀劃支持，憑匹夫之勇，最終無奈“別姬”。

    由此，不難看出，項(xiàng)羽對范增采用自我封閉的方法，任由范增苦口婆心都無濟(jì)于事，溝通之橋在兩人之間就斷裂了。這種溝通的不和諧使項(xiàng)羽難以繼續(xù)重用范增，范增也難于謀事于項(xiàng)羽。所以說，溝通最基本的要求就是打開心門、敞開胸懷，讓別人可以走進(jìn)來。先不管別人說得好不好，說得對不對，關(guān)鍵是要保證溝通的渠道是暢通的。